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两度“折返”只为帮客户追回被骗货款 德邦快递




作者:波音直营平台     发布时间:2020-12-11 13:23

  2020年10月27日,一份由苏州张家港寄出的到付包裹经客户验收后确认为诈骗性质的假包裹。客户潘小姐在德邦快递小哥陈保平等的协助下,最终将2100元到付费用如数追回。

  让我们把时针拨回到那个下午,陈保平骑车送货来到客户所在的小区楼下,拨通了收件人潘小姐的电话。她告诉我家里暂时没人,让我晚些等她下班了再送过来。由于包裹需要收件人当面签收,陈保平盘算着时间还早,就选择了先行离开派送其他快递。

  过了半小时,陈保平的电话响了,来电者正是潘小姐,她表示此时正在小区门口,可以收取货物。于是,陈保平又由其他区域调头进行派件。客户的时间也很宝贵,我们需要尽量把货物安全及时地送到他们手里。对于临时折返带来的麻烦,陈保平毫无怨言。

  货物及时送至,陈保平不忘提醒潘小姐现场开箱验货。货物是一台苹果手提电脑,电脑能开机,但是由于当时小区门口没有网络,无法联网,潘小姐提出回家进行联网查看,就先把到付款2100元给我了。按照正常派送流程,陈保平的工作自客户做签收处理后,就基本告一段落了。

  谁料,陈保平刚离开不久,电话铃声又响了。我的快递好像是假的,电脑有问题。电话那面传来了潘小姐急促的声音。

  原来,潘小姐回家后发现电脑有异样、紧急拨打电话给快递单上写着的寄送方,却发现自己已被对方拉黑,她这才恍然大悟,意识到上当受骗了。尽管日常工作已经排满,陈保平还是选择了再一次掉头,协助潘小姐及时报警并追踪寄件方。

  发件方寄给她的这个快递可能就是为了骗取到付费用。这不是陈保平第一次遇到这类问题。他快速联系部门经理杨磊,在经理的帮助下冻结了潘小姐的签收款,订单状态也从已签收更改为反签收。这样操作的话,可以先冻结这笔钱款,保证它不会马上打给寄件方。一旦查证确实订单有问题,德邦快递在1到3天内是可以退还这笔费用给到客户的。陈保平解释说。

  但也正因如此,他接到了来自寄件方的威胁电话。对方很不满,质问为什么订单一开始已完成,突然又变成了反签收,还说如果不处理的话,就要投诉我之类的。但陈保平心里自有一杆秤,并没有因为受到威胁而退却。我之前还遇到过一个老太太买到假药的,我不能让这些骗子得逞。

  好在最后及时处理,潘小姐并没有损失钱款,对于快递小哥陈保平两次折返的敬业精神和整个案情过程中的耐心帮助,潘小姐更是深表感激,专程给小哥陈保平送来锦旗。面对客户的感谢,陈保平表示:只要能解决客户的问题,多跑几次都是小事,最重要是把自己的本职工作做好。

  在德邦快递,陈保平并不是帮助客户解决问题的个例。只要客户不满意,无论什么理由,我们都会选择回去解决,而不是送完就不管了。这是陈保平面对工作的态度,同样也代表着德邦快递其他快递员的心声。客户的事,没有大小事之分,皆为分内事,这是他们的坚持。

  快递是一种服务,而不仅仅是取送包裹这个动作。及时回应客户需求、完善客户体验、帮助解决客户问题,这些都是服务的应有之义。在德邦快递今年的快递员大会上,我们可以看到两百余位来自全国各地的优秀快递员,因他们在过去一年为客户提供的五星级优质服务而得到表彰。

  技术是硬实力,服务才是最终的竞争力。陈保平专业的职业素养正是德邦快递企业文化和价值取向的缩影。它诠释了快的另一重含义:不止于派送速度,更是对于客户问题的及时反馈和处理。好人才创造好服务,德邦快递也希望通过自身的这一企业文化,努力帮助客户解决问题,提升客户收寄体验。

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